张宁林 廖欣然 王明霞

“你快来支援一下我，我听不懂他反映的什么问题。”“没问题，交给我了。”9月4日下午，一位来自甘孜州稻城县的用电客户打进服务热线，用藏语向座席客服方志娟反映用电问题，但方志娟为汉族人，不会藏语，遂紧急调整受理业务客服为甘孜州本地员工生龙降措，生龙降措与客户沟通后顺利解决问题。

甘孜藏族自治州常住人口110.74万人，其中藏族占比为78.97%。受语言环境、教育水平等因素限制，牧区藏族同胞中有一定人数不会汉语。自2025年3月国网甘孜供电公司开通属地服务热线以来（仅汉语），陆续收到20余笔藏族老乡的服务诉求。甘孜公司立即研究部署更适合于甘孜州的优质服务模式，决定于2025年4月开通藏汉双语属地服务热线，让服务更贴近用户。

在人员配置上，甘孜公司设置藏汉双语座席人员，规范服务用语，从根本上解决沟通交流问题；在标准执行上，不论是工单派发和人员接单，还是问题处置及回复，均严格执行线上流转，严格控制办理时限，保障服务效率；在工单管控上，加强接单、办理、回复全流程跟踪闭环，落实高风险工单提级预警和管控，建立工单全量回访机制，对不满意工单建档督办，确保用户诉求切实解决。

自藏汉双语属地服务热线上线推广以来，属地县公司多项举措精准发力，紧盯热线电话宣传推广和话务工单全流程闭环管控，推动服务提档升级。截至8月31日，甘孜公司周话务工单量在全量工单中占比由年初的5.86%，提升至59.27%，8月客户意见工单同比下降73.76%，全年投诉工单同比下降69.39%，藏汉双语属地服务热线推广初具规模，客户用电、办电满意度稳步提升。

甘孜公司将着眼本地话务质效提升，进一步强化藏汉双语属地服务热线宣传引导，完善相关软硬件设施配置和管理制度。一方面围绕电网专业知识和客户沟通技巧等内容开展专业培训，提升服务人员整体素养；另一方面建强工单管理流程，依托数智化开展工单分类、分级管控和分析预警，实现“受理-流转-办结-回访”闭环管理，以“家门口的热线”筑牢服务群众的“连心桥”。